Customer Care Engineer - F/H

Lieu : Montreuil L'Argillé - France

Sous la responsabilité du Responsable Service Client et en étroite collaboration avec le service pièces de rechange, le service projets, le service commercial, nos agents et les différents services de l’entreprise, vous prenez ainsi la responsabilité complète de la vie de nos machines dès leur réception à l’usine (FAT).

Objectifs (en toute autonomie) :

  • Garantir la satisfaction des clients.
  • Faciliter les interventions des techniciens.
  • Entretenir une communication privilégiée avec les clients (fidéliser).
  • Développer les ventes (pièces, transformations, upgrades, outils et services).
  • Préserver les intérêts de l’entreprise Zalkin.

Missions :

Vous avez pour mission d’apporter un service de qualité (réactivité et efficacité) à nos clients Français et Etrangers dans les situations suivantes :

  • Support technique clients par téléphone et par e-mails (« Hot line »). L’objectif du service est de prendre 100% des appels au 1er appel. Dans le cas d’un appel hors ouverture usine (message), le premier retour client doit se faire avant 11h le jour de la reprise.
  • Gestion des interventions sur site clients (de la prise en compte de la demande client au paiement de la prestation), ceci dans le cadre d’installation et mise en route, de maintenance, de formation, de panne, de dégradations des performances, …
  • Gestion des réclamations clients (enregistrement, suivi, …).

Interlocuteur privilégié des techniciens et en lien direct avec le service pièces de rechange, vous aurez également à participer à :

RELATIONS CLIENTS

  • Assister aux réceptions de machines neuves à l’usine (FAT) de manière à assurer une passation optimale de celles-ci entre le service projets et le service client.
  • Visiter les clients dans le but d’entretenir une relation privilégiée et être reconnu comme l’interlocuteur principal du client en après-vente.

SUPPORT TECHNIQUE CLIENTS (HOTLINE)

  • Comprendre le besoin exprimé
  • Informer les clients des dispositions prises

GESTION DES INTERVENTIONS

  • Rédiger les offres de services à travers l’ERP (Syteline).
  • Obtenir les commandes de prestations.
  • Planifier les interventions des techniciens en accord avec les besoins et contraintes clients, tenant également compte des contraintes internes (disponibilités ressources et pièces).
  • Assister les techniciens durant leurs chantiers.
  • Réaliser un reporting clients régulier lors des interventions.
  • Valider auprès des clients que les objectifs de l’intervention sont atteints.
  • Récupérer les rapports des techniciens, les compléter et les diffuser en interne en Français ou en Anglais si intervention à l’export (Objectif ≤ 4jrs).
  • Souligner les opportunités de vente de pièces, de transformations, d’upgrades, de service ou toutes autres solutions Zalkin et les transmettre via les rapports d’interventions.
  • Suivre les plans d’actions internes qui découlent des rapports d’interventions.
  • Traiter les impayés en cas de retard de règlement ou litige.

Profil recherché :

  • Expérience terrain en tant que technicien SAV
  • Bon relationnel
  • Anglais indispensable
  • Profil technique
  • Bonnes connaissances mécaniques